IT und Support
Tickets einordnen, Wissen pflegen, Störungen eingrenzen, Code sichten: der Bereich mit dem schnellsten Nutzen und der besten Datenlage.
Was gut funktioniert
| Vorgang | Nutzen |
|---|---|
| Tickets einordnen und zuweisen | sehr hoch |
| Lösungsvorschlag aus der Wissensbasis | hoch |
| Artikel für die Wissensbasis aus gelösten Tickets | hoch |
| Protokolle nach Fehlermustern gruppieren | hoch |
| Störungen eingrenzen | hoch |
| Änderungen im Code sichten | hoch |
| Dokumentation entwerfen | mittel |
Einführung
- 01
Historie auswerten
Zwei Jahre gelöste Tickets gruppieren lassen. Das liefert oft schon einen Befund, ohne dass ein Modell trainiert wurde.
- 02
Einordnung automatisieren
Mit einer Sicherheitsschwelle: darüber automatisch, darunter zur Prüfung.
- 03
Wissensbasis anbinden
Vorschläge nur aus der eigenen Wissensbasis, mit Fundstelle. Ohne Beleg keine Auskunft.
- 04
Rückläufer einsammeln
Jede Korrektur ist ein Label. Wer sie sammelt, hat nach einem Jahr einen Datensatz, den niemand kaufen kann.
- Kennungen, Zugangsdaten und personenbezogene Angaben vor der Auswertung maskieren.
- Veraltete Wissensbasisartikel aus dem Abruf ausschließen, nicht nur kennzeichnen.
- Die Wiedervorlagequote führen, nicht die Automatisierungsquote.
Der Schutzbedarf technischer Daten
| Daten | Risiko | Maßnahme |
|---|---|---|
| Quellcode | Geschäftsgeheimnis | Geprüfter Anbieter, Trainingsausschluss belegt |
| Protokolle | Kennungen, Zugangsdaten, Personenbezug | Maskierung vor der Verarbeitung |
| Konfigurationen | Angriffsfläche | Im eigenen Netz halten |
| Tickettexte | Kunden- und Beschäftigtendaten | Pseudonymisierung, Löschfrist |
| Berechtigungsdaten | Verhaltenskontrolle möglich | Mitbestimmung prüfen |
Sicherheitsseitige Punkte
- Ein Werkzeug, das Protokolle liest, liest auch, was in Protokollen versehentlich steht. Maskierung gehört vor die Verarbeitung, nicht danach.
- Ein Assistent mit Schreibrechten in Systemen ist ein Agent. Rechte je Werkzeug, Schrittgrenze, Bestätigung vor irreversiblen Handlungen.
- Gemeldete verdächtige Nachrichten werden in einer abgeschotteten Umgebung verarbeitet, nicht im Arbeitsplatzkontext.
- Prompt Injection ist hier besonders relevant: ein Ticket ist fremder Text und kann eine an das System gerichtete Anweisung enthalten.
Siehe Agenten, technisch.
Vorgangsauswahl für IT und Support
KOSTENLOSES KONTO
Auswahlbogen und Vorlagen: IT und Support
Ein Bogen, der aus den Vorgängen in IT und Support den ersten auswählt, mit zwei geprüften Vorlagen und den Prüfschritten dazu.
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