Kundenservice
Anfragen einordnen, Antworten vorbereiten, Wissen verfügbar machen: wo KI im Service trägt und wo eine automatische Antwort schadet.
Worum es geht
| Vorgang | Nutzen | Automatisch versendbar |
|---|---|---|
| Anfrage einordnen und weiterleiten | sehr hoch | ja |
| Antwortentwurf vorbereiten | sehr hoch | nein |
| Stimmung und Dringlichkeit erkennen | hoch | ja, als Priorisierung |
| Sendungsstatus beauskunften | hoch | ja, wenn aus dem System gezogen |
| Vertragsfragen beantworten | mittel | nein |
| Beschwerde bearbeiten | gering | nein, nie automatisch |
Einführung
- 01
Wissensbasis vor Werkzeug
Ein System kann nur beauskunften, was schriftlich und aktuell vorliegt. Wenn Ihre Wissensbasis lückenhaft ist, ist das der erste Arbeitsschritt.
- 02
Einordnen automatisieren, Antworten vorbereiten
Die Zuordnung zur richtigen Gruppe spart sofort Zeit und trägt kein Risiko.
- 03
Zitierpflicht durchsetzen
Jeder Antwortentwurf nennt die Stellen der Wissensbasis, auf denen er beruht. Ohne Beleg keine Antwort.
- 04
Eskalationswege festlegen
Wann bricht das System ab und gibt an einen Menschen? Diese Regeln sind der eigentliche Entwurf.
Die Kennzahlen, die zählen
| Kennzahl | Warum |
|---|---|
| Wiedervorlagequote nach automatischer Antwort | Misst, ob wirklich gelöst wurde |
| Anteil der Entwürfe, die unverändert versendet wurden | Misst die Güte der Vorbereitung |
| Eskalationsquote | Zu niedrig heißt: das System antwortet, wo es nicht sollte |
| Zeit bis zur ersten Reaktion | Die Kennzahl, die Kunden tatsächlich erleben |
- Automatische Antworten nur für Fälle mit prüfbarer Datengrundlage.
- Eine Möglichkeit, jederzeit zu einem Menschen zu gelangen, sichtbar und nicht versteckt.
- Kennzeichnung, dass es sich um ein KI-System handelt, am Anfang des Gesprächs.
- Protokoll der ausgegebenen Auskunft, für spätere Rückfragen.
Der rechtliche Rahmen
| Punkt | Grundlage |
|---|---|
| Kennzeichnungspflicht | Art. 50 AI Act |
| Rechtsgrundlage der Verarbeitung | Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO, Vertragserfüllung |
| Aufzeichnung von Gesprächen | eigene Rechtsgrundlage, Einwilligung oder berechtigtes Interesse |
| Automatisierte Einzelentscheidung | Art. 22 DSGVO, wenn Rechtsfolge oder erhebliche Beeinträchtigung |
| Beschäftigtendaten | Leistungskontrolle über Bearbeitungszeiten ist mitbestimmungspflichtig |
Art. 22 DSGVO ist der Punkt, der in Serviceprozessen am häufigsten übersehen wird. Eine automatische Ablehnung einer Kulanzanfrage kann eine automatisierte Einzelentscheidung mit erheblicher Beeinträchtigung sein. Dann bestehen ein Anspruch auf menschliches Eingreifen, auf Darlegung des Standpunkts und auf Anfechtung.
Erdung an der Wissensbasis
- Jede Auskunft nennt die Fundstelle, und die Fundstelle wird automatisch gegen den aktuellen Stand geprüft.
- Veraltete Fassungen werden aus dem Abruf ausgeschlossen, nicht nur gekennzeichnet.
- Wenn keine Deckung vorliegt, sagt das System das und leitet weiter. Die Ablehnungsquote wird als Kennzahl geführt.
- Berechtigungen werden im Abruf gefiltert, nicht danach, damit keine Auskunft aus fremden Vorgängen entsteht.
Siehe RAG, technisch.
Was in das Protokoll gehört
Zeitpunkt, Kanal, Vorgangskennung, verwendete Wissensstände mit Version, Modellversion, ob automatisch oder von einem Menschen versendet, und bei Eskalation der Grund. Der Inhalt der Kundenanfrage im Klartext gehört nur dann hinein, wenn dafür ein eigener Zweck und eine Löschfrist bestehen.
Vorgangsauswahl für den Kundenservice
KOSTENLOSES KONTO
Auswahlbogen und Vorlagen: den Kundenservice
Ein Bogen, der aus den Vorgängen in den Kundenservice den ersten auswählt, mit zwei geprüften Vorlagen und den Prüfschritten dazu.
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